Geen ondernemer kan meer zonder een goede online marketingstrategie, stelt marketingexpert en ondernemer Ment Kuiper. "Kijk en luister goed naar uw klanten. Wat willen zij eigenlijk het liefst?"

Ment Kuiper is expert in online marketing en nauw betrokken bij The Next Entrepreneur. Hij geeft les en lezingen over digitale trends. Om aan te tonen hoe divers klanten tegenwoordig zijn, haalt hij graag zijn vrouw en zichzelf als voorbeeld aan. We vroegen hem naar zijn beste adviezen. Want hoe zet je als ondernemer internet handig in?

Vertelt u eerst eens, waarin schuilt het verschil in huize Kuiper? En wat kunnen ondernemers daarvan leren?

"Ik doe en bestel inmiddels alles online. Zij - en met haar vele anderen - kopen soms online en soms in een winkel. Boeken leest ze digitaal, maar de krant leest ze vanaf papier. Dat maakt die grote groep consumenten best lastig om te benaderen voor ondernemers. Mensen zijn steeds diverser geworden in hun behoeften, voorkeuren en gedrag. Vroeger kon een visboer er van op aan dat hij op vrijdag veel vis zou verkopen. Die voorspelbaarheid is helemaal verdwenen. Ondernemers moeten voor hun product uitvinden hoe hun klanten er gebruik van willen maken."

Wat is een groot misverstand over e-business onder ondernemers?

"Dat het online allemaal en altijd om de laagste prijs gaat. Een goede prijs is belangrijk, maar niet in alle gevallen. Ook online kunt u toegevoegde waarde bieden. Stel: u verkoopt meubels online, dan kunt u ook aanbieden het direct langs te komen brengen en in elkaar te zetten. Kijk naar de behoeften van uw klanten en richt uw service daarop in. Ook sfeer telt op internet. Mensen kopen graag bij Bol.com, ook al is die niet altijd de goedkoopste. Mensen hebben het gevoel dat het daar goed zit."

Is online verkopen dan ook een kwestie van gunnen?

"Dat is het juiste woord. Waarom lopen de meeste klanten weg voor een aankoop? Gebrek aan aandacht. Dat is de grootste fout die u kunt maken. Onderschat de menselijkheid van internet nooit. Mensen willen worden gezien. Ook online. Als ik 's avonds iets kan kopen, dan verwacht ik dat 's avonds de helpdesk bereikbaar is. Meestal is die alleen tijdens kantooruren open. Ik begrijp dat wel, maar handig is het niet."

Welk advies heeft u voor ondernemers met een fysieke winkel?

"Hetzelfde als online: kijk naar uw klant. Het winkelend publiek is anders dan twintig jaar geleden. Juist in fysieke winkels hebben mensen nu meer behoefte aan kennis en advies van winkelpersoneel. Als u een chagrijnige tiener op zaterdag in de winkel neerzet omdat dat zo lekker goedkoop is, dan gaat u de strijd verliezen met internet."

Is er wel toekomst voor fysieke winkels?

"Jazeker, maar wel in samenspel met online. Ik kocht laatst hardloopschoenen in een fysieke winkel, want ik wil die toch eerst even passen. Bij het afrekenen zei de verkoper: 'Tot over 1000 kilometer'. Ik dacht: waarom zorgt hij niet dat ik tegen die tijd een berichtje krijg en een aanbieding? Daarmee gaat hij een relatie aan met klanten."

Extra ondernemerstips van Ment Kuiper

1. Stel realistische doelen
2. Geef geen bakken geld uit aan een superwebsite. Begin bescheiden, met weinig risico's
3. Focus op een afgebakende doelgroep, denk niet iedereen te bedienen