Klanten voelen 'liefde' voor winkel

Klanten ontwikkelen warme gevoelens, soms zelfs 'echte liefde' voor het bedrijf of de winkel waar ze vaste klant zijn. Ze ervaren intimiteit en geborgenheid in deze relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners. Bedrijven die aan klantenbinding doen, zouden hiermee rekening moeten houden.

Marnix Bügel van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) promoveert op een onderzoek naar de toepasbaarheid van psychologische theorieën op relatiemarketing.Volgens hem is er één groot verschil tussen een liefdesrelatie en een relatie van een bedrijf met zijn klanten: In een persoonlijke relatie streven mensen gelijkheid na, terwijl dat bij een consumentenp-bedrijfsrelatie juist niet zo is. Daar gaan klanten immers bewust op zoek naar een superieure partner.

Volgens Bügel kunnen bedrijven hun voordeel doen met de conclusies uit zijn proefschrift. Bedrijven moeten er bijvoorbeeld rekening mee houden dat de klant, als hij eenmaal is binnen gehaald, veel vragen heeft over de nieuwe 'partner'. Door juist dan aandacht te besteden aan de klant, wordt gewerkt aan een stabiele klantrelatie. Wie een klant wil weghalen bij de concurrent, moet niet alleen een minstens zo goed product aanbieden, maar ervoor zorgen dat de overstap gemakkelijk wordt gemaakt en vervolgens ook investeren in de relatie.