Webwinkels lijden onder liegende klanten

Webwinkels in Nederland lijden veel schade door klanten die ten onrechte beweren nooit iets te hebben ontvangen en door diefstal tijdens het bezorgtraject. Volgens brancheorganisatie Thuiswinkel.org bedraagt de gezamenlijke schade die webwinkels hierdoor oplopen zo'n twintig miljoen euro per jaar. Thuiswinkel.org wil dat de thuiswinkels en de bezorgdiensten na de zomer overleggen over de aanpak van deze problemen.

Jarenlang werden webwinkels vooral geplaagd door creditcardfraudeurs, maar dat probleem is nu, door tal van extra beveiligingsmaatregelen, grotendeels onder controle. De vervoer- en afleverfraude is momenteel de grootste bron van zorg. Het gaat dan in veel gevallen om internetaankopen die wel zijn verstuurd, maar volgens de klant nooit aangekomen. Het is moeilijk te achterhalen of de klant in zo'n geval de waarheid spreekt.

Wetgeving
De Nederlandse wetgeving zegt dat webwinkels verantwoordelijk blijven voor het product totdat de klant het heeft ontvangen. Het is dus aan de webwinkel om in voorkomende gevallen aan te tonen dat het product wel degelijk, en in goede staat is aangekomen. Het zijn overigens niet alleen de klanten die frauderen, ook postbezorgers kunnen niet altijd hun handen thuishouden. Ze drukken soms pakketjes achterover of halen de producten eruit en bezorgen een lege doos.

Kosten
Webwinkels lopen geen financieel risico bij aangetekend én verzekerd vervoer. Maar de extra kosten die dit met zich meebrengt, staan vaak niet in verhouding tot de waarde van het product. Jaarlijks worden 450.000 miljoen aankopen per post verstuurd. Thuiswinkel.org. benadrukt overigens dat 99 procent van de klanten wel netjes zaken doet.