Klachten oplossen doe je zo

Bijgewerkt op 09 oktober 2018
6 min  leestijd
22.988
Auteur: Marieke Leijnen
Klantinzicht

Is een klant of opdrachtgever niet tevreden over jouw product of dienst? Als je daar snel en goed op reageert, win je het vertrouwen terug en kun je zelfs de relatie versterken.  

Hoe kun je het beste klachten oplossen? Ga aan de slag met de 6 stappen uit dit stappenplan. Wil je snel naar een specifiek onderwerp?  Klik dan op één van de links hieronder.

Stappenplan klachten oplossen

  1. Luister naar je klant
  2. Vat het verhaal kort samen
  3. Bied excuses aan
  4. Zoek de klacht tot op de bodem uit
  5. Overleg hoe het beter kan
  6. Zand erover

1. Luister naar je klant

Je krijgt een telefoontje of e-mail van een ontevreden klant of een slechte review online. Wat doe je dan? De eerste stap is: kom in actie. Snelheid is heel belangrijk, zeker nu. Dat betekent niet dat je direct met een oplossing moet komen.

Zoek eerst uit: wat ging er mis? Jouw mening, verdediging of oplossing is bij deze stap niet relevant. Blijf rustig en zakelijk, zodat je de feitelijk gemaakte fouten kunt onderscheiden van eventuele emotionele of minder relevante aantijgingen. Noteer alle details meteen, zodat de klant die niet hoeft te herhalen.

Op social media kun je dit 'luisteren' ook in een persoonlijke chat doen. Als het een klein misverstand betreft, los je het meteen op in de publieke tijdlijn. Heb je meer informatie over de klacht nodig? Begin dan met een reactie als: 'Wat vervelend. Kun je een persoonlijk bericht sturen, zodat we een oplossing kunnen bedenken?' Je kunt dan 1-op-1 verder praten.    

2. Vat het verhaal kort samen

Of je nu mailt of belt: laat merken dat het het probleem hebt gehoord en begrepen. Geef aan dat je begrip heeft voor deze vervelende situatie en zeg iets in de trant van: "Ik heb de belangrijkste punten genoteerd en als ik jouw verhaal goed begrepen heb, is er het volgende aan de hand: (…)."

Verzekeringen, kapotte deur

Juridische hulp nodig?

Met een rechtsbijstands-verzekering ben je goed verzekerd voor o.a. onenigheid met leveranciers of afnemers en voor andere zakelijke geschillen.

Meer over rechtsbijstand

3. Bied excuses aan

Een boze klant wil op zijn minst een verontschuldiging horen. Daarmee erken je namelijk zijn of haar frustratie en geef je aan dat zijn klacht serieus wordt genomen. Ook als je vindt dat er niets is misgegaan, kun je zeggen: wat vervelend dat je dit zo ervaren hebt. 

Nadat je zo oprecht mogelijk excuses hebt aangeboden voor - bijvoorbeeld - een verkeerde levering, zal de klager eerder bereid zijn om jou meer details te verschaffen over wat er bij de levering precies is misgegaan. Dit helpt je bij stap 4.

4. Zoek de klacht tot op de bodem uit

Voor je over een oplossing gaat praten, is het belangrijk dat je precies weet wat er gebeurd is. Als je eerst nog met collega's wilt checken wat er misging, doe dat. Aan de andere kant kan het ook gebeuren dat er naar aanleiding van jouw onderzoek bepaalde zaken aan het licht komen die voor rekening zijn van de klagende klant; dit zou betekenen dat de fout niet helemaal op jouw bedrijf kan worden verhaald.

5. Overleg hoe het beter kan

Blijkt uit het onderzoek dat jouw onderneming wel degelijk de fout in is gegaan, maar heeft de klant aangegeven in principe nog wel producten of diensten bij jou te willen afnemen? Dan is het zaak om stap voor stap te bepalen hoe dergelijke problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. Dat is misschien nog wel belangrijker wanneer de klant zelf (deels) verantwoordelijk is geweest voor de fout.

Leg het nieuwe productieproces of de gewijzigde voorwaarden voorafgaand aan de eerstvolgende bestelling voor aan de klant en vraag of hij of zij kan leven met deze nieuwe aanpak. Tip: maak indien relevant de ontvangende partij (mede)verantwoordelijk voor het slagen van de volgende deal, zo zijn de belangen weer in evenwicht.

6. Zand erover (of toch niet?)

Is het conflict opgelost? 'Zand erover en het niet meer erover hebben!', zou je misschien denken. Maar dat is nou juist de houding die je als bedrijf beter niet kunt aannemen.

Een duurzamere strategie is vaak om naderhand bij de klager nog een laatste keer terug te komen op het vervelende voorval, zodat je kunt achterhalen of hij/zij tevreden is over de geboden oplossing.

Het sturen van een korte e-mail of het plegen van een telefoontje neemt doorgaans weinig tijd in beslag, maar menig klant zal zo'n gebaar waarderen. 

Verzekering afsluiten als ondernemer?

Heb je bovenstaande tips uit het stappenplan gevolgd, maar is je klant nog steeds ontevreden? Het is bij al deze stappen natuurlijk mogelijk: dat niet jij, maar de klant, leverancier of afnemende partij fout zat en dat hij of zij simpelweg niet voor rede vatbaar is.

Het is in sommige  gevallen uiteindelijk beter om niet meer te investeren in deze zakelijke relatie. Als je stap 1 t/m 6 hebt gevolgd, weet je in elk geval zeker dat jij er alles aan gedaan hebt. Een optie is om je bedrijf te verzekeren. Je kunt bijvoorbeeld een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering en een aanvullende rechtsbijstandsverzekering afsluiten.

Met een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering wordt de schade aan personen of spullen die ontstaat tijdens je werk (en het werk van je personeel) gedekt. En met een rechtsbijstandsverzekering ontvang je juridische hulp bij een geschil met een medewerker, leverancier of klant.

zakelijke rekening afbeelding

Zakelijke rekening nodig?

Open je rekening online of in de app al in 5 minuten

1e halfjaar € 0,00

Tips van de redactie:

Checklist: klanten vinden
Hoe bel je klanten over een openstaande factuur?
Het geheim van een goede klantenanalyse
Internationaal zakendoen: wat zijn de do's en dont's?
Zo maak je een goede eerste indruk

Meer over klanten en acquisitie

Meer over klanten en acquisitie
Voorblad WP aansprakelijkheid

Hé starter, ben jij goed voorbereid?

Een schadeclaim kan duur uitpakken. In onze whitepaper over aansprakelijkheid lees je welke risico's je loopt en hoe je deze risico's beperkt. 

Sluiten