Klanten webshop

Klantenbinding: de waarde van vaste klanten

Het behouden van klanten is minstens zo belangrijk als het vinden van nieuwe klanten. In dit artikel lees je over het belang van klantenbinding en hoe je vaste klanten tevreden houdt. Naast het leveren van kwaliteit is service de belangrijkste factor voor klanttevredenheid. 

Hoe vind je klanten?

Klanten vinden is voor ondernemers een van de belangrijkste aandachtspunten. Als startende ondernemer moet je acquisitie voeren om je eerste klanten te krijgen en vervolgens heb je altijd nieuwe klanten nodig om je bedrijf gezond te houden.

Als ZZP’er is het riskant om afhankelijk te zijn van één grote opdrachtgever: wanneer die wegvalt loop je direct een financieel risico en dus moet je altijd actief op zoek blijven naar klanten.

Het vinden van klanten kost in de meeste gevallen behoorlijk veel tijd en energie. In verhouding investeer je namelijk veel meer (in)directe uren in nieuwe klanten dan in het behouden van vaste klanten.

Ondernemers besteden veel tijd aan het vinden van nieuwe klanten. Vergeet niet dat vaste klanten in verhouding voor de meeste omzet zorgen. 

Bij de start van je bedrijf maak je reclame, benader je klanten, ga je bij ze langs voor een kennismaking, stel je een offerte op en voer je soms zelfs een proefopdracht uit. Pas wanneer je dit allemaal naar tevredenheid doet, is de opdracht binnen.

En dat is dan nog het gunstigste scenario, want wanneer de offerte niet wordt geaccepteerd heb je deze uren voor niets geïnvesteerd. Dit risico hoort bij het ondernemen, maar kan soms behoorlijk frustrerend zijn.

Hoe behoud je klanten?

ZZP’ers besteden dus logischerwijs veel aandacht aan het vinden van nieuwe klanten. Toch is het van groot belang minstens zoveel energie in bestaande klanten te stoppen, want deze groep vaste klanten zorgt in verhouding voor de meeste omzet.

Alle aspecten die we hierboven beschreven (offerte opstellen etc.) heb je bij bestaande klanten al gedaan. En met succes: ze hebben jouw product gekocht of dienst afgenomen.

Heb je eenmaal klanten gevonden is het cruciaal om ze ook te behouden. Je moet ervoor zorgen dat ze een herhaalaankoop doen of nogmaals jouw dienst afnemen. In de marketingwereld noemen ze dit klantretentie. Oftewel: klantenbinding.  De basis voor klantenbinding is uiteindelijk hoe tevreden jouw klanten zijn.

Hoe houd je klanten tevreden?

Naast dat het vanzelfsprekend is dat je goede kwaliteit levert, is service de belangrijkste factor die bijdraagt aan klanttevredenheid.

Ondernemers die klantvriendelijkheid zijn, goed bereikbaar zijn, snelle levertijden hebben en problemen adequaat oplossen, kunnen op veel loyaliteit rekenen.

Om een klant in zijn wensen tegemoet te komen is het handig om de klant te (leren) kennen. Bij een fysieke winkel of als dienstverlener kun je gerichte vragen te stellen om tot een goede oplossing te komen.


Tip! Gratis whitepaper: uurtarief berekenen

Over de hoogte van een uurtarief is online veel informatie te vinden. Ook hier vind je een aantal artikelen over dit onderwerp. Wil jij weten wanneer het moment daar is om jouw tarief te verhogen? Download dan deze gratis whitepaper en ontvang onze tips in je mailbox.

Download gratis PDF


Denk aan een schilder of consultant die een opdracht moeten doen. Ze luisteren naar de wensen van de opdrachtgever, vragen welke oplossingen hij wil en met behulp van hun eigen expertise leveren ze een oplossing op maat.

Bij een webshop is dit iets lastiger omdat je alleen online contact hebt. Maar je kunt de vragen wel degelijk stellen. Stel een marktonderzoek of enquête op of stel enkele gerichte vragen na een aankoop.

Hoe bouw je een band op met klanten?

Je kunt een band opbouwen met klanten door ze te belonen met bepaalde spaaracties of kortingen. Bied als je een webshop hebt klanten bijvoorbeeld een kortingsbon aan. Dat hoeft niet eens een hoog bedrag te zijn, maar je bent er bijna van verzekerd dat de klant terugkomt.Je kunt als dienstverlener ook een afspraak maken over jouw uurtarief. Een IT’er die voor een eenmalige klus 100 euro per uur vraagt om een CMS-systeem in te richten, kan ook zijn uurtarief verlagen naar 80 euro per uur met het vooruitzicht om op (on)regelmatige basis het onderhoud voor het CMS te blijven doen.

Een win-winsituatie voor beide partijen: de opdrachtgever heeft de ideale oplossing voor de inrichting en onderhoud van zijn website en de ondernemer heeft er een vaste klant bij.

Voor de ondernemer leidt dit tot een stabielere omzet en, hoe groter de vaste klantenkring, tot een hogere omzet.

Maar het leidt ook tot mond-tot-mondreclame, aanbevelingen via social media, positieve referenties en tot nieuwe klanten. Die op termijn weer vaste klanten worden, jouw oude vaste klanten vervangen en uiteindelijk weer voor nieuwe klanten zorgen.

Pas op voor te veel cadeautjes

Geef juist bij een vaste klant niet te veel korting, zeker als je op basis van 'uurtje, factuurtje' werkt. Vaste klanten zorgen vaak voor de bulk van je inkomen en ze vullen een groot deel van je werktijd. Juist daarom is het is niet logisch om dan onder je marktwaarde te werken. Enerzijds geeft de klant je zekerheid, anderzijds ben je ook minder flexibel om andere, beter betaalde opdrachten aan te nemen. 

Gepubliceerd op:
19-10-2017

Wat vind je van dit artikel?

x0
x0

Fijn dat je dit interessant vond. Wekelijks ondernemerstips ontvangen?

Lees meer

Klanten en acquisitie

Als pas gestarte ondernemer of ZZP'er sta je vast te trappelen om aan de slag te gaan. Maar heb je al uitzicht op genoeg opdrachten om een vliegende start van jouw bedrijf te realiseren? Zonder klanten en opdrachtgevers zul je namelijk niet ver komen. Maar een potentiële klant vinden is één ding, de klus ook daadwerkelijk binnenhalen is een ander verhaal. Op deze pagina's vind je onder andere tips over het vinden van klanten, het plegen van acquisitie en wat je wel (of juist niet) moet doen tijdens een pitch of verkoopgesprek.​

  1. Hoe bepaal je de juiste doelgroep?
  2. Checklist: klanten vinden doe je zo
  3. Cold calling eng? Zo kom je wel goed voor de dag (aan de telefoon)
  4. De grootste netwerkvalkuilen voor starters

Tip: krijg je een keer te maken met een ontevreden klant of opdrachtgever? Lees hier hoe je dit oplost.

Created with Sketch.

Ondernemingsplan maken?

Ontvang gratis de PDF ‘Ondernemingsplan: de basis in 10 stappen’. Wij hebben het volgende voor je op een rij gezet:

  • Hoe maak je in 10 stappen een businessplan?
  • Uit welke onderdelen bestaat een financieel plan?
  • Welke handige tools kun je hierbij gebruiken?
     

Stuur mij de PDF

Je ontvangt de PDF binnen 5 minuten en kosteloos in je mailbox.

Created with Sketch.

Maak een ijzersterke start

Ga aan de slag met de gratis Startversterker en ga sterker van start. 

Start sterker

  • Focus op je doel
  • Ontdek wie je nodig hebt om te groeien
  • Draai meer omzet met topklanten

Naar Startversterker

 

Meld je aan

Haal alles uit de Startversterker. Bewaar artikelen, notities en checklists. Werk aan een ijzersterke start. In je eigen tempo, waar en wanneer jij wil.