Zo maak je je bedrijf extreem klantgericht - home

Zo maak je je bedrijf extreem klantgericht

Met collega's Steven van Belleghem en Peter Hinssen reist Rik Vera de hele wereld over om bedrijven te inspireren en te helpen zich beter te wapenen tegen een digitale wereld. 'Wat mensen van je onthouden is niet wat je doet of wat je zegt, maar hoe je mensen zich laat voelen. Klanten moeten je fans worden.'

De wereld om ons heen verandert razendsnel. Veel bestaande bedrijven kunnen daar maar moeilijk mee omgaan, maar volgens extreme customer centricity evangelist Rik Vera is de oplossing doodsimpel: maak je bedrijf zo klantgericht mogelijk.

"De grote uitdaging waar bedrijven momenteel voor staan, is niet zozeer hoe je erin slaagt met veel klanten in aanraking te komen, maar ieder van hen het gevoel te geven dat je er speciaal voor hen bent", legt Rik uit. "Dat is dé strategie voor het nieuwe normaal waarin wij nu leven."

Generatie selfie

Volgens Rik heeft deze nieuwe normaal ervoor gezorgd dat we met zijn allen zijn hergeprogrammeerd. Niet alleen jongeren, ook ouderen zijn volgens de Belg een nieuw type mens geworden.

"We leven in de generatie selfie, mensen hebben zichzelf letterlijk centraal gesteld in het wereldbeeld en zijn daardoor veranderd. Klantgericht ondernemen is geen keuze meer, het is een must."

'Klanten waren al veeleisend, maar hebben nu toegang tot alles, zodat ze nóg veeleisender zijn geworden.'

Veeleisende klant

Dat lijkt voor sommige ondernemers misschien makkelijker gezegd dan gedaan. Het sleutelwoord volgens Vera is: omdenken. "De hele context is gedigitaliseerd, dat geldt ook voor mensen. Het gaat niet over technologie, het gaat over veranderend gedrag."

"Ik wil van bedrijven niet horen dat ze werken aan een digitale strategie, ze moeten werken aan een strategie voor een digitale wereld. Niet langer digitale marketing, maar marketing voor een digitale wereld. Klanten in deze nieuwe wereld willen alles, en ze willen het nú. Klanten waren altijd al veeleisend, maar hebben nu zoveel toegang tot van alles, dat ze nóg veeleisender zijn geworden."

Emotionele connectie

Bij veel organisaties die Rik vanuit zijn bedrijf nexxworks bezoekt, ziet hij het fout gaan. "Bijna negen op de tien klanten wil niet meer als eenheidsworst worden behandeld. Ze willen als individu gezien worden en zijn op zoek naar 'fun'." 

Zijn advies: "Maak je onderneming leuk. Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk processen automatiseert. Mensen maken fouten, klanten accepteren geen fouten meer.” 

"Hoe meer je automatiseert, des te minder fouten er worden gemaakt. Gebruik je personeel vervolgens om een emotionele connectie met klanten te maken. Kies mensen op basis van empathie, passie en creativiteit. Waar systemen tekortschieten, moeten mensen ingrijpen. Niet andersom."

'Convenience is the new loyalty’. Hoe gemakkelijker jij het de klant maakt, des te gemakkelijker hij bij jou blijft.'

De Nijntje-test

Rik adviseert zijn klanten vaak om de Nijntje-test uit te voeren. "Nijntje heeft geen lijn teveel. Eén lijn minder en je hebt geen Nijntje meer. Eén lijn meer is er eentje te veel. Eén kleur meer is er één teveel."

"Met andere woorden: 'convenience is the new loyalty'. Hoe gemakkelijker jij het de klant maakt, des te gemakkelijker hij bij jou blijft. Digitalisering is niet puur oude processen digitaliseren. Dan blijf je het oude doen op de nieuwe manier. Het zijn niet de grootste of sterkste bedrijven die zullen overleven, maar degene die zich het beste aanpassen."

Mens tot mens

Volgens de extreme customer centricity evangelist moeten bedrijven ook af van business to business (B2B) en business to consumer (B2C) denken. "De paradox van de digitalisering is dat wij als ondernemers nooit dichter hebben, kunnen en moeten staan bij onze klanten - en zij bij ons - dan nu. Het is nu mens tot mens. Je verkoopt niet langer een product of dienst, je verkoopt consumentenervaring." 

Tips van de redactie

Visual storytelling: vertel een sterk visueel verhaal
Meer online beoordelingen verzamelen doe je zo
4 dingen die je moet weten over neuromarketing
Klanten en opdrachtgevers werven doe je zo
5 onmisbare acquisitietips van succesvolle ondernemers

Gepubliceerd op:
17-01-2017

Wat vind je van dit artikel?

x5
x0

Fijn dat je dit interessant vond. Wekelijks ondernemerstips ontvangen?

Lees meer

Klanten en acquisitie

Als pas gestarte ondernemer of zzp'er sta je vast te trappelen om aan de slag te gaan. Maar heb je al uitzicht op genoeg opdrachten om een vliegende start met jouw bedrijf te maken? Zonder klanten en opdrachtgevers kom je namelijk niet ver.

Een potentiële klant vinden is één ding, de klus ook daadwerkelijk binnenhalen is een ander verhaal. Op deze pagina's lees je onder andere tips over het vinden van klanten, het plegen van acquisitie en wat je wel (of juist niet) moet doen tijdens een pitch of verkoopgesprek.​

  1. Hoe bepaal je de juiste doelgroep?
  2. Checklist: klanten vinden doe je zo
  3. Cold calling eng? Zo kom je wel goed voor de dag (aan de telefoon)
  4. De grootste netwerkvalkuilen voor starters

Tip: krijg je een keer te maken met een ontevreden klant of opdrachtgever? Lees hier hoe je dit oplost.

Created with Sketch.

Gratis tips voor ondernemers ontvangen?

Dat kan met de wekelijkse nieuwsbrief van IkGaStarten. Meld je gratis aan en start nóg sterker!
 

Ja ik wil die tips >

Created with Sketch.

Maak een ijzersterke start

Ga aan de slag met de Startversterker. Een gratis tool voor startende ondernemers. 
 

  • tests, must-do's, tips en expert-inzichten
  • in je eigen tempo, waar en wanneer jij wil
  • houd bij hoe sterk je van start gaat​

Naar de Startversterker >

Goed bezig: ruim 6.485 ondernemers zijn al sterker gestart

Meld je aan

Haal alles uit de Startversterker. Bewaar artikelen, notities en checklists. Werk aan een ijzersterke start. In je eigen tempo, waar en wanneer jij wil.