Maak fans van je klanten, want je hebt niet alleen 'gewone' klanten nodig, maar ook topklanten. Trouwe klanten die zo enthousiast zijn over je merk, dat ze andere mensen aansteken. Klanten waar je daarnaast ook van kunt leren om je bedrijf te verbeteren.
Maak fans van je klanten: 20% van je klanten zorgt voor 80% van je omzet
De welbekende 80/20-regel gaat ook op bij klanten. Een kleine groep zorgt voor de grootste omzet. En het mooie is: die groep kost je op termijn juist minder tijd en geld. Nieuwe klanten voor je winnen kost veel energie. Met deze drie gouden tips maak je van een goede klant een fan.
-
Doe meer dan je klant verwacht
Under promise, over deliver, dat is hét geheim voor een goede klantrelatie. Denk als een wedding planner. Die kijkt ook naar alle momenten van de dag als mini-events. Wat doe je bij binnenkomst? Hoe zorg je dat iedereen een aandenken heeft om de waanzinnige dag nooit te vergeten?
Zie een klantervaring ook als een reeks momenten, met elke keer een kans voor jou om te verrassen. Een makelaar kan bij de sleuteloverdracht de koper een fles wijn geven. Leuk. Maar: geeft hij een cadeaubon voor een restaurant of winkel in de nieuwe buurt van de koper, dan praat zijn klant daar zeker nog over na met vrienden en kennissen.
-
Wees de betrokken expert
Weet wie je klanten zijn en leer ze goed kennen. Welke vragen hebben ze? Waar wordt hij of zij blij van? Wat zijn onzekerheden rondom het product of de ervaring die je biedt? En hoe neem je die weg? Zorg dat je antwoorden en tips hebt waar je klanten écht iets aan hebben.
Deel ze via social media, blogs of simpelweg op een FAQ-pagina. Laat zien dat je klanten niet wilt overtuigen, maar verder wil helpen. Denk aan een tuincentrum dat een plant afraadt, omdat die het in de tuin van de klant niet zou overleven. -
Klanttevredenheid: ga voor loyaliteit
Service is de belangrijkste factor die bijdraagt aan klanttevredenheid. Onderneem klantvriendelijk, zorg dat je goed bereikbaar bent, hanteer snelle levertijden en – heel belangrijk – los klachten goed op.
Beloon vaste klanten met kortingen en spaaracties en geef ze af en toe een extra’tje. Denk aan een potje wax bij de kapper. -
Test en tweak samen
Geef nooit zomaar dingen gratis weg, maar vraag daar iets voor terug: kennis of reviews. Zo betrek je jouw topklanten ook echt bij de ontwikkeling van je bedrijf. Test nieuwe producten met hen en tweak ze op basis van hun feedback. Lees meer over testen en tweaken.
Voorbereiding: ondernemingsplan schrijven
Schrijf in je ondernemingsplan hoe je klanten zo aan je bedrijf kunt binden dat ze fans worden. Wat is de toegevoegde waarde van jouw product of dienst?
Moeite met het schrijven van een businessplan of hulp nodig? Dan zijn deze handige voorbeelden voor verschillende branches zeker iets voor jou.
Oefening: hoe verras jij je klanten?
Denk als een wedding planner: op welke momenten in het klantcontact mis jij nu nog kansen om iets verrassends te doen? Wat ga je doen?
