Klantenbinding

Hoe zorg je voor tevreden klanten?

Ondernemers steken veel tijd in het werven van nieuwe klanten en opdrachtgevers, maar bestaande klanten behouden is minstens zo belangrijk. In dit artikel gaan we in op klantenbinding: wat is het, hoe houd je klanten tevreden en wat levert het jouw bedrijf op?

De basis voor klantenbinding is de tevredenheid van de klant, oftewel de waardering en beoordeling van jouw dienst of product. Tevreden klanten zorgen voor herhaalaankopen, meer omzet, mond-tot-mondreclame, positieve referenties en uiteindelijk nieuwe klanten. 

Klantenbinding: waarom belangrijk?

Ondernemers zijn vaak geneigd veel aandacht te besteden aan het vinden van nieuwe klanten en minder in het onderhouden van de contacten met bestaande klanten. Toch valt uit deze groep vaak meer omzet te behalen. 

In nieuwe klanten moet je namelijk in verhouding meer investeren. Je moet in eerste instantie reclame maken voor jouw bedrijf, acquisitie voeren, een offerte opstellen, nabellen, wellicht een proefopdracht uitvoeren, elkaar leren kennen, investeren in de relatie en deze opbouwen. 

Bij bestaande klanten heb je al deze moeite al gedaan: ze hebben jouw product gekocht. Nu moet je ze nog zover zien te krijgen dat ze een herhaalaankoop doen. Dit doe je onder andere door een band met ze op te bouwen, goede service te bieden en te zorgen dat ze tevreden zijn over jouw bedrijf. 

Zo breng je jouw klanten in kaart

Handige hulpmiddelen om jouw klanten in kaart te brengen en op deze manier direct te ontdekken welke acties je moet ondernemen zijn het Business Model Canvas en de klantenpiramide van Jay Curry. 

1. Business Model Canvas

Met het Business Model Canvas beschrijf je de negen bouwstenen van jouw bedrijf (zie afbeelding hieronder), waaronder de klanten, hun behoeftes, jouw relatie met hen en jouw toegevoegde waarde hierin. 

2. Klantenpiramide van Curry

Met de klantenpiramide van Curry (zie afbeelding hieronder) krijg je in beeld wie je klanten zijn en in hoeverre zij bijdragen aan de omzet. Deze piramide is gebaseerd op het Pareto-principe dat stelt dat 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet zorgt. 

De overige 80 procent is onder te verdelen in kleine klanten die af en toe een aankoop doen; inactieve klanten die wel eens wat gekocht hebben maar dit nu niet meer doen; prospects die voldoen aan jouw klantprofiel, maar waar je nog nooit zaken mee hebt gedaan en tot slot de suspects die jouw producten nog helemaal niet kennen.

Infographic klantenpiramide

Bepaal je marketingstrategie

Met behulp van dit inzicht kun je jouw marketingstrategie bepalen of aanpassen. Het maakt in ieder geval duidelijk dat deze 20 procent vaste klanten voor het grootste deel van je omzet zorgt. Daarnaast is het natuurlijk de kunst om de grote groep langzaam richting de top van de piramide te krijgen, want de vaste groep klanten dient wel ververst te worden. 

Het idee achter de klantenbinding is dat de klant waarde aan jouw product of dienst hecht, zodat hij het nogmaals afneemt. De belangrijkste punten waaraan veel ondernemers in dat opzicht denken, zijn de prijsbepaling, kwaliteit en klantenservice. 

De prijs is in de meeste gevallen minder belangrijk en leidend dan je zou denken. De meeste webshops verkopen bijvoorbeeld producten die ook in andere webwinkels worden aangeboden, waarbij de prijzen nauwelijks verschillen.

Los van het feit dat je niet in een prijzenslag terecht wil komen – dit gaat ten koste van je winstmarge – wil je je op kwaliteit onderscheiden van de concurrentie. 

Benadruk jouw toegevoegde waarde

Dit doe je bijvoorbeeld door bij jouw diensten de toegevoegde waarde te benadrukken: opleiding, specialisme, ervaring en kwaliteit. Overtuig de klanten dat ze jou inhuren of bij jou inkopen vanwege jouw kwaliteiten. 

Een valkuil is dat wanneer je een vast klantenbestand hebt opgebouwd, je dit als vanzelfsprekend beschouwt en hier weinig energie instopt. Blijf vragen naar hun ervaringen en wensen en benut deze informatie om je product of dienst aan te passen. Als een klant eenmaal iets heeft gekocht, wil je immers dat hij vervolgaankopen blijft doen. 

Meet tevredenheid

Je moet daarom op de hoogte blijven van wat er speelt in jouw doelgroep. Dit kun je doen door de tevredenheid van de klanten te meten.

In fysieke winkels of bij de levering van diensten kun je het direct vragen aan de vaste klanten, zodat je direct gericht op behoeftes kunt inspelen. Als je een webwinkel hebt is dit lastiger. De enige manier om achter de behoeften van de klant te komen is door dit te vragen. 

Dat kan door middel van het opstellen van een online enquête of het stellen van enkele gerichte vragen na een aankoop. Bouw een band met de klant op door hier bijvoorbeeld een korting bij een volgende aankoop aan te verbinden. Gebruik social media voor acties en om jouw online bereik te vergroten. 

Beloon vaste klanten

Om vaste klanten te belonen én te behouden kun je spaaracties organiseren. Denk bijvoorbeeld aan acties die supermarkten vaak houden. Bij iedere tien euro krijg je een zegeltje, waarvoor je producten (dekbedden, pannen) met korting kunt kopen of kunt sparen voor een tweede gratis kaartje (uitjes, pretparken, hotels). 

Dit gebeurt ook op kleinschaliger niveau bij de lokale bakker of slager: na zoveel aankopen krijg je een gratis blok kaas, maaltijd of biefstuk. 

Investeer in klantenservice

Service is een cruciale factor die bijdraagt aan klanttevredenheid, zeker in het huidige internettijdperk. Een negatieve recensie blijft je online achtervolgen en dat wil je vermijden.

Ondernemers die klantvriendelijkheid zijn, goed bereikbaar zijn, snelle levertijden hebben en problemen adequaat oplossen, kunnen op veel loyaliteit rekenen. 

Koester daarom tevreden klanten, aangezien ze jouw (online) ambassadeurs kunnen worden. Zij zijn zeer waardevol want ze zorgen voor mond-tot-mondreclame en aanbevelingen via social media die weer tot nieuwe klanten kunnen leiden. 

Veel mensen hechten waarde aan de ervaringen van hun vrienden en kennissen. Als een klant jou aanraadt, is de kans groot dat deze mensen jouw website of webshop bezoeken, een offerte opvragen of een aankoop doen. Dan is het aan jou om deze klant tevreden te stellen en ervoor zorgen dat deze persoon tot jouw vaste klantenbestand gaat horen. 

Lees ook

De juiste doelgroep bepalen doe je zo
Het geheim van een goede klantenanalyse
Checklist: de marketingmix 2.0
Zo maak je je bedrijf extreem klantgericht
Checklist: klanten vinden

Gepubliceerd op:
20-04-2017

Klanten en acquisitie

Als pas gestarte ondernemer of ZZP'er sta je vast te trappelen om aan de slag te gaan. Maar heb je al uitzicht op genoeg opdrachten om een vliegende start van jouw bedrijf te realiseren? Zonder klanten en opdrachtgevers zul je namelijk niet ver komen. Maar een potentiële klant vinden is één ding, de klus ook daadwerkelijk binnenhalen is een ander verhaal. Op deze pagina's vind je onder andere tips over het vinden van klanten, het plegen van acquisitie en wat je wel (of juist niet) moet doen tijdens een pitch of verkoopgesprek.​

  1. Hoe bepaal je de juiste doelgroep?
  2. Checklist: klanten vinden doe je zo
  3. Cold calling eng? Zo kom je wel goed voor de dag (aan de telefoon)
  4. De grootste netwerkvalkuilen voor starters

Tip: krijg je een keer te maken met een ontevreden klant of opdrachtgever? Lees hier hoe je dit oplost.

Nieuwsbrief

Meld je aan voor onze wekelijkse nieuwsbrief met handige tips.

Hoe zijn andere ondernemers gestart?

Startersverhaal - Villa Vibes

In de rubriek Startersverhalen vertellen succesvolle ondernemers over de start van hun bedrijf. Hoe hebben zij het aangepakt?

Lees hun verhalen

Zakelijke rekening: het eerste jaar gratis

Gratis zakelijke rekening openen

Bij de Rabobank is de zakelijke rekening voor startende ondernemers het eerste jaar gratis. Ben je al klant? Dan kun je ook online een zakelijke rekening openen.

Bekijk jouw Startersvoordeel

Wat is IkGaStarten?

IkGaStarten is een online initiatief van de Rabobank, de bank voor startend Nederland. Bedoeld voor startende ondernemers én voor mensen die nu nog in loondienst zijn, maar overwegen om ook de sprong te wagen. Iedere dag plaatsen wij hier nuttige informatie en tips die het leven van de ondernemer makkelijker en leuker maken. Rabobank kan jou onder meer op weg helpen met een zakelijke rekening en relevante verzekeringen.

Zakelijke rekening nodig?
X
Startersvoordeel

Bij de Rabobank is dit voor startende ondernemers het eerste jaar gratis.

sluiten

Ondernemingsplan maken?

Ontvang gratis de PDF ‘Ondernemingsplan: de basis in 10 stappen’. Wij hebben het volgende voor je op een rij gezet:

  • Hoe maak je in 10 stappen een businessplan?
  • Uit welke onderdelen bestaat een financieel plan?
  • Welke handige tools kun je hierbij gebruiken?
     

Stuur mij de PDF

Je ontvangt de PDF binnen 5 minuten en kosteloos in je mailbox.