Omgaan met klachten doe je zo

Klachten oplossen doe je zo

Voer jij opdrachten uit voor verschillende klanten of opdrachtgevers? Dan bestaat de kans dat je ooit een keer in de fout gaat. Dat jouw klant op dat moment weinig te spreken zal zijn over jouw merk of bedrijf, spreekt wellicht voor zich. In dit stappenplan vind je tips om de schade te beperken en het vertrouwen van de klant terug te winnen. 

#Stap 1: luister naar je klant

Of je nou persoonlijk of telefonisch een klacht krijgt of een negatieve recensie leest op jouw website of social media: je kop in het zand steken door zo'n vervelend bericht te negeren is nooit de oplossing. Ga het probleem dus niet uit de weg, maar probeer een oplossing te vinden voor het probleem.

Door jezelf hierbij in eerste instantie nederig op te stellen en de klant of opdrachtgever een luisterend oor te bieden, kun je vaak al een groot deel van de woede bij de klant wegnemen. Dit is soms echter makkelijker gezegd dan gedaan - het is immers een menselijke reactie om ook jouw kant van het verhaal te willen vertellen, zeker wanneer je niet (geheel) verantwoordelijk bent voor de fout - maar in deze fase heeft deze persoon meestal geen behoefte aan jouw mening. 

Krijg je de klant aan de telefoon? Probeer de neiging om zijn of haar verhaal (hoe onredelijk ook) te onderbreken en laat hem of haar uitrazen wanneer daar behoefte aan is. Blijf rustig en zakelijk, zodat je de feitelijk gemaakte fouten kunt onderscheiden van overige emotionele (en niet altijd even relevante) aantijgingen.

Als de klant zijn zegje heeft gedaan en de ergste irritaties open op tafel liggen, kun je een korte stilte laten vallen, zodat de persoon aan de andere kant van de balie of telefoonlijn even rustig ademhaalt en tot zichzelf kan komen.

#Stap 2: vat het verhaal kort samen

Om aan te tonen dat je goed geluisterd hebt naar de klacht, is dit het moment om het probleem nog eens goed samen te vatten. Geef aan dat je begrip heeft voor deze vervelende situatie en zeg iets in de trant van: "Ik heb de belangrijkste punten genoteerd en als ik jouw verhaal goed begrepen heb, is er het volgende aan de hand: (…)."

#Stap 3: bied excuses aan

Een boze klant wil op zijn minst een verontschuldiging horen. Daarmee erken je namelijk zijn of haar frustratie en geef je aan dat zijn klacht serieus wordt genomen. Nadat je zo oprecht mogelijk excuses hebt aangeboden voor - bijvoorbeeld - een verkeerde levering, zal de klager eerder bereid zijn om jou meer details te verschaffen over wat er bij de levering precies is misgegaan.

Noteer deze details meteen: met doorvragen kun je namelijk net die extra informatie vergaren die ertoe kan leiden dat jij het probleem alsnog (en snel) naar tevredenheid kunt oplossen.

#Stap 4: zoek de klacht tot op de bodem uit

Het is enigszins afhankelijk van hoe lang een boze klant het gesprek met jou wil aangaan, maar vraag indien mogelijk net zo lang door tot je precies weet hoe de vork in de steel zit. Je kunt een klant immers nooit helemaal garanderen dat "het in de toekomst niet nog eens zal gebeuren" wanneer je niet weet welke fout jij (of jouw leverancier, werknemer etc.) hebt gemaakt.

Aan de andere kant kan het ook gebeuren dat er naar aanleiding van jouw onderzoek bepaalde zaken aan het licht komen die voor rekening zijn van de klagende klant; dit zou betekenen dat de fout niet helemaal op jouw bedrijf kan worden verhaald.

Ook mogelijk: je ontdekt dat niet jij, maar de klant, leverancier of afnemende partij fout zat en dat hij of zij simpelweg niet voor rede vatbaar is. Dit zou uiteindelijk ertoe kunnen leiden tot jouw besluit om deze zakelijke relatie in de toekomst niet langer voort te zetten.

#Stap 5: overleg hoe het beter kan

Blijkt uit het onderzoek dat jouw onderneming wel degelijk de fout in is gegaan, maar heeft de klant aangegeven in principe nog wel producten of diensten bij jou te willen afnemen? Dan is het zaak om stap voor stap te bepalen hoe dergelijke problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. Dat is misschien nog wel belangrijker wanneer de klant zelf (deels) verantwoordelijk is geweest voor de fout.

Leg het nieuwe productieproces of de gewijzigde voorwaarden voorafgaand aan de eerstvolgende bestelling voor aan de klant en vraag of hij of zij kan leven met deze nieuwe aanpak. Tip: maak indien relevant de ontvangende partij (mede) verantwoordelijk voor het slagen van de volgende deal, zo zijn de belangen weer in evenwicht.

#Stap 6: zand erover (of toch niet?)

andres

Wat zijn mijn risico's?

Een webdesigner loopt andere risico's dan een schoonheidsspecialiste of stukadoor. Weet jij welke risico's in jouw branche spelen? 

Risico's in mijn branche

Is het conflict opgelost? 'Zand erover en het niet meer erover hebben!', zou je misschien denken. Maar dat is nou juist de houding die je als bedrijf beter niet kunt aannemen.

Een duurzamere strategie is vaak om naderhand bij de klager nog een laatste keer terug te komen op het vervelende voorval, zodat je kunt achterhalen of hij/zij tevreden is over de geboden oplossing.

Het sturen van een korte e-mail of het plegen van een telefoontje neemt doorgaans weinig tijd in beslag, maar menig klant zal zo'n gebaar waarderen. De kans dat je een voormalige boze relatie alsnog kwijtraakt aan een concurrent, heb je op deze manier zoveel mogelijk beperkt.

Tips van de redactie

Checklist: klanten vinden
Hoe bel je klanten over een openstaande factuur?
Het geheim van een goede klantenanalyse
Internationaal zakendoen: wat zijn de do's en dont's?
Zo maak je een goede eerste indruk

Bijgewerkt op: 29-05-2015 Gepubliceerd op:
24-10-2013

Klanten en acquisitie

Als pas gestarte ondernemer of ZZP'er sta je vast te trappelen om aan de slag te gaan. Maar heb je al uitzicht op genoeg opdrachten om een vliegende start van jouw bedrijf te realiseren? Zonder klanten en opdrachtgevers zul je namelijk niet ver komen. Maar een potentiële klant vinden is één ding, de klus ook daadwerkelijk binnenhalen is een ander verhaal. Op deze pagina's vind je onder andere tips over het vinden van klanten, het plegen van acquisitie en wat je wel (of juist niet) moet doen tijdens een pitch of verkoopgesprek.​

  1. Hoe bepaal je de juiste doelgroep?
  2. Checklist: klanten vinden doe je zo
  3. Cold calling eng? Zo kom je wel goed voor de dag (aan de telefoon)
  4. De grootste netwerkvalkuilen voor starters

Tip: krijg je een keer te maken met een ontevreden klant of opdrachtgever? Lees hier hoe je dit oplost.

Nieuwsbrief

Meld je aan voor onze wekelijkse nieuwsbrief met handige tips.

Hoe zijn andere ondernemers gestart?

Startersverhaal - Villa Vibes

In de rubriek Startersverhalen vertellen succesvolle ondernemers over de start van hun bedrijf. Hoe hebben zij het aangepakt?

Lees hun verhalen

Zakelijke rekening: het eerste jaar gratis

Gratis zakelijke rekening openen

Bij de Rabobank is de zakelijke rekening voor startende ondernemers het eerste jaar gratis. Ben je al klant? Dan kun je ook online een zakelijke rekening openen.

Bekijk jouw Startersvoordeel

Wat is IkGaStarten?

IkGaStarten is een online initiatief van de Rabobank, de bank voor startend Nederland. Bedoeld voor startende ondernemers én voor mensen die nu nog in loondienst zijn, maar overwegen om ook de sprong te wagen. Iedere dag plaatsen wij hier nuttige informatie en tips die het leven van de ondernemer makkelijker en leuker maken. Rabobank kan jou onder meer op weg helpen met een zakelijke rekening en relevante verzekeringen.

Zakelijke rekening nodig?
X
Startersvoordeel

Bij de Rabobank is dit voor startende ondernemers het eerste jaar gratis.

sluiten

Ondernemingsplan maken?

Ontvang gratis de PDF ‘Ondernemingsplan: de basis in 10 stappen’. Wij hebben het volgende voor je op een rij gezet:

  • Hoe maak je in 10 stappen een businessplan?
  • Uit welke onderdelen bestaat een financieel plan?
  • Welke handige tools kun je hierbij gebruiken?
     

Stuur mij de PDF

Je ontvangt de PDF binnen 5 minuten en kosteloos in je mailbox.