Klacht oplossen stappenplan

Klachten oplossen doe je zo

Is een klant of opdrachtgever niet tevreden over jouw product of dienst? Als je daar snel en goed op reageert, win je het vertrouwen terug en kun je zelfs de relatie versterken.  

#Stap 1: luister naar je klant

Je krijgt een telefoontje of e-mail van een ontevreden klant of een slechte review online. Wat doe je dan? De eerste stap is: kom in actie. Snelheid is heel belangrijk, zeker nu. Dat betekent niet dat je direct met een oplossing moet komen. Zoek eerst uit: wat ging er mis? Jouw mening, verdediging of oplossing is bij deze stap niet relevant. Blijf rustig en zakelijk, zodat je de feitelijk gemaakte fouten kunt onderscheiden van eventuele emotionele of minder relevante aantijgingen. Noteer alle details meteen, zodat de klant die niet hoeft te herhalen.

Op social media kun je dit 'luisteren' ook in een persoonlijke chat doen. Als het een klein misverstand betreft, los je het meteen op in de publieke tijdlijn. Heb je meer informatie over de klacht nodig? Begin dan met een reactie als: 'Wat vervelend. Kun je een persoonlijk bericht sturen, zodat we een oplossing kunnen bedenken?' Je kunt dan 1-op-1 verder praten.    

#Stap 2: vat het verhaal kort samen

Of je nu mailt of belt: laat merken dat jet het probleem hebt gehoord en begrepen. Geef aan dat je begrip heeft voor deze vervelende situatie en zeg iets in de trant van: "Ik heb de belangrijkste punten genoteerd en als ik jouw verhaal goed begrepen heb, is er het volgende aan de hand: (…)."

#Stap 3: bied excuses aan

Een boze klant wil op zijn minst een verontschuldiging horen. Daarmee erken je namelijk zijn of haar frustratie en geef je aan dat zijn klacht serieus wordt genomen. Ook als je vindt dat er niets is misgegaan, kun je zeggen: wat vervelend dat je dit zo ervaren hebt. Nadat je zo oprecht mogelijk excuses hebt aangeboden voor - bijvoorbeeld - een verkeerde levering, zal de klager eerder bereid zijn om jou meer details te verschaffen over wat er bij de levering precies is misgegaan. Dit helpt je bij stap 4.

#Stap 4: zoek de klacht tot op de bodem uit

Voor je over een oplossing gaat praten, is het belangrijk dat je precies weet wat er gebeurd is. Als je eerst nog met collega's wilt checken wat er misging, doe dat. Aan de andere kant kan het ook gebeuren dat er naar aanleiding van jouw onderzoek bepaalde zaken aan het licht komen die voor rekening zijn van de klagende klant; dit zou betekenen dat de fout niet helemaal op jouw bedrijf kan worden verhaald.

#Stap 5: overleg hoe het beter kan

Blijkt uit het onderzoek dat jouw onderneming wel degelijk de fout in is gegaan, maar heeft de klant aangegeven in principe nog wel producten of diensten bij jou te willen afnemen? Dan is het zaak om stap voor stap te bepalen hoe dergelijke problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. Dat is misschien nog wel belangrijker wanneer de klant zelf (deels) verantwoordelijk is geweest voor de fout.

Leg het nieuwe productieproces of de gewijzigde voorwaarden voorafgaand aan de eerstvolgende bestelling voor aan de klant en vraag of hij of zij kan leven met deze nieuwe aanpak. Tip: maak indien relevant de ontvangende partij (mede)verantwoordelijk voor het slagen van de volgende deal, zo zijn de belangen weer in evenwicht.

#Stap 6: zand erover (of toch niet?)

andres

Wat zijn mijn risico's?

Een webdesigner loopt andere risico's dan een schoonheidsspecialiste of stukadoor. Weet jij welke risico's in jouw branche spelen? 

Risico's in mijn branche

Is het conflict opgelost? 'Zand erover en het niet meer erover hebben!', zou je misschien denken. Maar dat is nou juist de houding die je als bedrijf beter niet kunt aannemen.

Een duurzamere strategie is vaak om naderhand bij de klager nog een laatste keer terug te komen op het vervelende voorval, zodat je kunt achterhalen of hij/zij tevreden is over de geboden oplossing.

Het sturen van een korte e-mail of het plegen van een telefoontje neemt doorgaans weinig tijd in beslag, maar menig klant zal zo'n gebaar waarderen. 

Het is bij al deze stappen natuurlijk mogelijk: dat niet jij, maar de klant, leverancier of afnemende partij fout zat en dat hij of zij simpelweg niet voor rede vatbaar is. Het is in sommige  gevallen uiteindelijk beter om niet meer te investeren in deze zakelijke relatie. Als je stap 1 t/m 6 hebt gevolgd, weet je in elk geval zeker dat jij er alles aan gedaan hebt. 

Tips van de redactie

Checklist: klanten vinden
Hoe bel je klanten over een openstaande factuur?
Het geheim van een goede klantenanalyse
Internationaal zakendoen: wat zijn de do's en dont's?
Zo maak je een goede eerste indruk

Bijgewerkt op: 23-07-2017

Klanten en acquisitie

Als pas gestarte ondernemer of ZZP'er sta je vast te trappelen om aan de slag te gaan. Maar heb je al uitzicht op genoeg opdrachten om een vliegende start van jouw bedrijf te realiseren? Zonder klanten en opdrachtgevers zul je namelijk niet ver komen. Maar een potentiële klant vinden is één ding, de klus ook daadwerkelijk binnenhalen is een ander verhaal. Op deze pagina's vind je onder andere tips over het vinden van klanten, het plegen van acquisitie en wat je wel (of juist niet) moet doen tijdens een pitch of verkoopgesprek.​

  1. Hoe bepaal je de juiste doelgroep?
  2. Checklist: klanten vinden doe je zo
  3. Cold calling eng? Zo kom je wel goed voor de dag (aan de telefoon)
  4. De grootste netwerkvalkuilen voor starters

Tip: krijg je een keer te maken met een ontevreden klant of opdrachtgever? Lees hier hoe je dit oplost.

Nieuwsbrief

Meld je aan voor onze wekelijkse nieuwsbrief met handige tips.

Hoe zijn andere ondernemers gestart?

Startersverhaal - Villa Vibes

In de rubriek Startersverhalen vertellen succesvolle ondernemers over de start van hun bedrijf. Hoe hebben zij het aangepakt?

Lees hun verhalen

Zakelijke rekening: het eerste jaar gratis

Gratis zakelijke rekening openen

Bij de Rabobank is de zakelijke rekening voor startende ondernemers het eerste jaar gratis. Ben je al klant? Dan kun je ook online een zakelijke rekening openen.

Bekijk jouw Startersvoordeel

Wat is IkGaStarten?

IkGaStarten is een online initiatief van de Rabobank, de bank voor startend Nederland. Bedoeld voor startende ondernemers én voor mensen die nu nog in loondienst zijn, maar overwegen om ook de sprong te wagen. Iedere dag plaatsen wij hier nuttige informatie en tips die het leven van de ondernemer makkelijker en leuker maken. Rabobank kan jou onder meer op weg helpen met een zakelijke rekening en relevante verzekeringen.

sluiten

Ondernemingsplan maken?

Ontvang gratis de PDF ‘Ondernemingsplan: de basis in 10 stappen’. Wij hebben het volgende voor je op een rij gezet:

  • Hoe maak je in 10 stappen een businessplan?
  • Uit welke onderdelen bestaat een financieel plan?
  • Welke handige tools kun je hierbij gebruiken?
     

Stuur mij de PDF

Je ontvangt de PDF binnen 5 minuten en kosteloos in je mailbox.