1. Optimaliseer standaard e-mail-berichtgeving
"Dank u wel" zeggen als iemand een aankoop heeft gedaan of bij u een dienst heeft besteld, is niet meer dan logisch. Toch is op dit gebied meer te halen dan u misschien zou denken. De meeste ondernemers met een zakelijke website of webshop hebben een standaardberichtgeving ingesteld: als iemand een product bestelt, zich aanmeldt voor de nieuwsbrief of een bericht achterlaat op de site, ontvangt deze enkele seconden later een ontvangstbevestiging in de mailbox waarin de persoon wordt bedankt voor zijn bestelling, reactie etc.
U scoort echter meer punten bij de klant in kwestie als u deze kans benut om in de ontvangstbevestiging extra (relevante) informatie te vermelden. Denk hierbij eens aan het vermelden van alle mogelijke manieren waarmee de klant met uw organisatie in contact kan komen, artikelen die de persoon in kwestie mogelijk ook interesseren of welke informatie nog meer op uw website te vinden is. Daarnaast kunt u bijvoorbeeld denken aan het geven van extra korting bij een eerstvolgende aankoop. Het gaat er in ieder geval om dat u geen standaardbericht de deur uitdoet, maar dat u met uw mail de oprechte interesse van de klant weet te wekken.
2. Vraag om feedback
Sinds de opkomst van social media richten bedrijven zich als onderdeel van hun marktonderzoek steeds actiever op deze platforms om in contact te komen met de beoogde doelgroep en aldaar eventuele klachten af te handelen. Het rondsturen van digitale enquêtes aan leden of het plaatsen van een oproep voor websitebezoekers verdwijnt hierdoor langzaam maar zeker naar de achtergrond, maar dat is eigenlijk zonde.
Als jij de belangrijkste zaken van tevoren regelt, maak je een goed voorbereide start en vergroot je jouw kansen op succes.
Social media is tegenwoordig zeker essentieel om in contact te komen met uw (potentiële) klanten, maar waarom zou u de ene mogelijkheid per se moeten vervangen door de andere? Als u, naast een actieve houding op de bekende social media-platforms, ook aandacht besteedt aan het maken van enquêtes en optimaliseren van de vraag- en reactieformulieren op uw website, geeft u de klant een duidelijke boodschap mee, namelijk: "Uw mening is belangrijk voor ons". Als een klant weet dat zijn klacht of deelname aan een enquête serieus genomen wordt, zal deze eerder geneigd zijn hieraan zijn medewerking te verlenen.
3. Stel iemand verantwoordelijk voor de klantenbinding
U kunt nog zulke mooie voornemens hebben om in de toekomst meer te halen uit de binding met uw klanten en andere contactpersonen in uw netwerk, als er niet één persoon binnen uw organisatie hoofdzakelijk verantwoordelijk is voor de gestelde targets, zal van deze idealen op den duur weinig terechtkomen. Het is uiteraard de bedoeling dat er op ieder vlak binnen uw bedrijf (marketing, sales, directie etc.) actief moet worden meegedacht over hoe de klantenbinding kan worden verbeterd, maar het is verstandig om hiervoor één persoon (of een kleine projectgroep) verantwoordelijk te stellen.
Zo kan er op een georganiseerde wijze worden samengewerkt door de verschillende afdelingen, maar blijft er wel overzicht, zodat iedereen altijd van elkaar weet wat er gedurende een bepaalde periode aan klantenbinding is gedaan. Welke persoon u binnen uw onderneming geschikt acht voor deze klus, kan uiteraard per branche verschillen. In de meeste gevallen worden voor dergelijke projecten echter werknemers aangetrokken die enige ervaring hebben op het gebied van marketing en klachtenafhandeling.
4. Geduld is een schone zaak
Als het gaat om het evalueren van de prestaties van een bedrijf, wordt vaak primair gekeken naar de gemaakte winst en omzet. Het opbouwen van een vruchtbare relatie met klanten lijkt daarbij vergeleken op het eerste gezicht vaak van minder belang, maar is dat wel zo? Het binnenhalen van voldoende klussen en/of klanten/opdrachtgevers zorgt er immers voor dat rekeningen kunnen worden betaald en uw bedrijf kan voortbestaan. Sommige ondernemingen zijn van mening dat zij vrij weinig invloed kunnen uitoefenen op het gedrag van klanten, en dat dit hoofdzakelijk te danken (of wijten) is aan hun producten of diensten en de zakelijke website waarop deze worden aangeboden.
Dit is in zekere zin waar, maar ieder bedrijf beschikt over diverse mogelijkheden om relaties met klanten te verbeteren: als uw organisatie hier gedurende een bepaalde periode meer aandacht aan besteedt en laat zien dat het serieus met reacties van klanten omspringt, heeft dit vast en zeker positieve gevolgen voor uw onderneming. Dat begint misschien klein, met een positieve tweet van een voormalige klant of een share op Facebook, maar uiteindelijk zal ook uw omzet hier profijt van hebben. Een aantal multinationals die klanten op effectieve wijze aan zichzelf (als merk) hebben weten te binden, zijn bijvoorbeeld Apple, IKEA, Nike, Ahold, Heineken en Starbucks.
Lees ook
5 tips om nieuwe klanten te signaleren
Checklist: 6 manieren om klanten te vinden
8 manieren om uw salesbereik te vergroten
Checklist voor effectief cold calling
